Hoy hablaremos de la protección al consumidor en el servicio de transporte aéreo y la aplicación del derecho de retracto en los tiquetes aéreos, este articulo busca informar la manera de como los usuarios de servicios en transporte aéreo pueden ejercer acciones que se orientan a la protección de sus derechos como consumidores, es así como cuentan con las siguientes entidades para entablar acciones jurisdiccionales o administrativas ante:
- Superintendencia de Industria y Comercio SIC
- Superintendencia de Transporte y Aeronáutica Civil
Para que mediante una investigación se proteja el interés de todos los usuarios.
Indice de contenidos
Norma aplicable en el Derecho de retracto en el servicio de transporte aéreo
Para aplicarse el derecho de retracto, la norma general, esto es, el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), establece que el plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles una vez realizada la compra.
Una vez ejercido el derecho de retracto, no es procedente hacer ningún tipo de descuentos o retenciones por concepto alguno, y la devolución del dinero pagado por el consumidor no podrá exceder los treinta (30) días calendario contados desde la fecha en que se ejerció el derecho de retracto.
Sin embargo, para el caso de los tiquetes aéreos, existe una norma especial, el Reglamento Aeronáutico de Colombia 3 (RAC3) que es una normativa aplicable a los servicios de transporte aéreo, en el cual se consagra el régimen especial del derecho de retracto aplicable a la compra de tiquetes aéreos, numeral 3.10.1.8.2.
Otorga a favor del adquirente del tiquete el ejercicio de retractarse dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la compra y con una anterioridad de ocho (8) días para operaciones nacionales, y en el caso de las operaciones internacionales la anterioridad será igual o mayor a los quince (15) días.
Esta norma también determina que la retención que se le hace al adquirente del tiquete nacional corresponderá a un monto de sesenta mil ($60.000 COP) pesos, y para el adquirente del tiquete internacional de un monto de cincuenta ($50 USD) dólares, sumas que serán ajustadas el primero de febrero de cada año de acuerdo con el Índice de Precios al Consumidor (IPC) del año anterior.
Suspensión del derecho de retracto del RAC3 en el servicio de transporte aéreo
Sin embargo, el Consejo de Estado suspendió provisionalmente el numeral 3.10.1.8.2, en el proceso de nulidad Radicado 2017-239, ello significa que será la norma general la que aplique en el caso de retractos en la compra de tiquetes aéreos, es decir, lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor.
Finalmente, en virtud del Estado de Emergencia causada por la pandemia se expidió el Decreto Legislativo 482 de 2022 y en su artículo 17 consagró lo siguiente frente al derecho de retracto en tiquetes aéreos: “el derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de reembolso podrán realizar, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea”.
Es decir, para el derecho de retracto a los tiquetes aéreos se entenderá por aplicable la norma del Estatuto del Consumidor y la suspensión del RAC 3 se entenderá como una medida cautelar, hasta que se emita una decisión de fondo respecto de si se presenta un exceso en el ejercicio de la potestad reglamentaria del RAC3.
¿Cómo se podrá efectuar la devolución del dinero?
Para solicitar la devolución del dinero existen dos opciones:
La primera es que una de las razones por las cuales el consumidor no adquirió el servicio esté relacionada con la emergencia por el Covid-19, en cuyo caso podrá pedir el reembolso del dinero y se procederá como indica la norma antes transcrita.
La segunda es que, si por el contrario las razones son personales por las cuales el consumidor ejerció el derecho de retracto, entonces se procederá conforme a la norma Estatuto del Consumidor y Decreto 482 de 2022 y será la aerolínea o la agencia quien determine si es posible realizar algún tipo de reembolso o podrá generar una nueva prestación del servicio.
El Decreto Legislativo 482 de 2022 en su artículo 17 argumenta “…reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea” esto último permite que los prestadores de servicios aéreos o servicios hoteleros en general decidan realizar la forma en que se ejecute la devolución a los consumidores.
Otorgando así servicios de un voucher o algún tipo de bono como ejemplo, Avianca otorga una tarjeta virtual precargada (UATP) con el valor del tiquete no utilizado.
¿Cuál es la autoridad competente para ejercer la protección de los derechos de los consumidores de servicios de transporte aéreo?
Es importante que el consumidor de servicios aéreos conozca ante qué entidad puede acudir con la finalidad de proteger sus derechos.
Tenemos varios escenarios, pues dependiendo de dónde o cómo el consumidor realizó la compra, entonces la entidad será la SIC, la SuperTransporte o la Aerocivil, dependiendo de sus competencias.
- Si la compra fue a través de agencias de viajes, sitios web o plataformas de turismo, las PQRS se elevarán ante la SIC.
Los usuarios de servicio de transporte aéreo a través de la acción de protección al consumidor de la SIC pueden reclamar sus derechos particulares y concretos, como por ejemplo el reembolso de dinero.
Para Tener en Cuenta:
Antes de presentar la demanda deberás agotar el reclamo directo ante la aerolínea, esta misma, tendrá un plazo máximo para su contestación de quince (15) días hábiles.
Si las pretensiones exceden los cuarenta (40) SMLMV necesitarás de abogado.
- Cuando se trate de empresas prestadoras del servicio de transporte aéreo y/o intermediarios como las agencias de viajes, la Superintendencia de Transporte podrá adelantar actuaciones administrativas que son inclinadas a la protección de derechos de la información, calidad, e idoneidad de las prestadoras de este servicio.
Para Tener en Cuenta:
Al presentar una denuncia debes incluir la identificación de la empresa contra la que remites, relación de hechos, pruebas que tienes en tu poder, identificación de denunciante y dirección de notificaciones.
- La Aeronáutica Civil es la entidad encargada de sancionar violaciones de las empresas a los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos, relacionados con la operación aérea de las aerolíneas, como por ejemplo incumplimientos a los contratos de transporte.
Si deseas aplicar el derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos, o elevar una PQR por violación a tus derechos, contáctame para asesorarte con el trámite respectivo ante la autoridad competente.
Documento base: Proceso de nulidad con Radicado 2017-239:
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