Es muy probable que hayas visitado, ingresado, realizado alguna consulta, proceso, contratación o compra en un sitio web, tienda de comercio en línea, página web o blog entre otras posibilidades; incluso que como persona o empresa tengas un “Portal de Contacto” y aún no sepas con claridad si te aplica o no este concepto.

Sin embargo, cuando se trata de comercio electrónico y antes de explicarte quién es el nuevo agente denominado Portal de Contacto, es necesario definir y explicar los temas de los que se van a hablar en este artículo y ellos son:

Consumidor: persona que adquiere, disfruta o utiliza un determinado producto. Quien compra una bicicleta.

Productor: persona que diseñe, produzca, fabrique ensamble o importe productos. Quien fabrica la bicicleta para el consumidor.

Proveedor: y/o expendedor, persona que de manera habitual ofrezca, suministre, distribuya o comercialice los productos. Quien entrega la bicicleta.

Portal de Contacto: plataforma web, plataforma electrónica, sitio web o tienda en línea en la que se pueden ofrecer productos para su comercialización. Sistema digital que pone en contacto al productor y/o expendedor de la bicicleta con el consumidor.

Comercio Electrónico:  actos comerciales, de negocios y/o mercantiles donde a través de  información y mensajes de datos se manifiesta el deseo y el proceso de compra venta. El querer vender la bicicleta y deseo de adquirirla por medio del sistema digital.

El consumidor, los productores y proveedores tienen derechos y obligaciones derivados del Estatuto del Consumidor, quienes fundamentan las relaciones de consumo.

¿Qué es un portal de contacto?

Es necesario recalcar que en el comercio electrónico quienes fundamentan la relación de consumo, son los consumidores, los productores y proveedores, sin que estos sean los únicos en dicha relación.

Se mencionan a los Portales de Contacto como la plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo, sin embargo, se expone en la Guía para la protección del consumidor en el Comercio Electrónico de la SIC, que los actores que ostenten el rol de intermediador, en calidad de Portales de Contacto, podrán ofrecer además del mero contacto, valores agregados para facilitar la realización de la transacción (solución de pagos, logística, de atención al consumidor) sin que esto implique que sean parte de la relación de consumo propiamente dicha.

Es decir, el Portal de Contacto no asume responsabilidad frente al consumidor más allá de una mera intermediación entre quien consume y produce y/o provee.

¿Cuál es la diferencia entre Portal de Contacto y Comercio Electrónico?

El portal de contacto tiene como función poner en relación a los consumidores con los proveedores y/o productores sin que este participe directamente en la relación de consumo, mientras que, es quién fabrica o produce, y vende dichos productos a través de una plataforma electrónica de su propiedad o bajo su operación, será acreditado expendedor y, por ende, será sujeto de las obligaciones, ya que tiene determinación en la relación de consumo.

¿Qué indica el Estatuto de Consumidor respecto a los Portales de Contacto?

El Estatuto de consumidor, Ley 1480 de 2011, en su artículo 53 define a los Portales de Contacto, como aquellos que pongan a disposición una plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo.

Deberá exigir a todos los oferentes información que permita su identificación, para lo cual deberán contar con un registro en el que conste, como mínimo, el nombre o razón social, documento de identificación, dirección física de notificaciones y teléfonos.

Esta información podrá ser consultada por quien haya comprado un producto, con el fin de presentar una queja o reclamo y deberá ser suministrada a la autoridad competente cuando ésta lo solicite.

¿Qué debe cumplir una plataforma electrónica para ser tratada como portal de contacto?

  1. Demostrar que actúa como un mero intermediario, esto es, que simplemente pone en contacto a oferentes y consumidores.
  2. Demostrar que permite que el consumidor contacte al oferente de los productos a través de su sistema.
  3. Brindar la alternativa de concertar la operación entre ellos (consumidor y oferente) al margen de la plataforma.
  4. Acreditar que no tiene un rol fundamental en la operación, así como en las condiciones de la transacción.
  5. Haber informado de manera clara, veraz, suficiente, oportuna y verificable precisa e idónea que la plataforma actúa como un mero intermediario, así como de los efectos y alcances de esa situación.

Características de los portales de contacto para que se configure su responsabilidad ante el consumidor

Por otra parte, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio en la Sentencia 16593 del 26 de diciembre de 2019, expuso los siguientes ítems en los cuales los Portales de Contacto dejan de ostentar el rol de intermediador, y a su vez asumen responsabilidad ante la relación de consumo.

¿Qué sucede si el Portal de Contacto  además de poner en contacto al oferente con el consumidor ejerce otro tipo de actividades o determinan un grado de injerencia en la operación?

Para responder a este interrogante, es necesario tener en cuenta que dicha intervención o control ejercido por el Portal de Contacto dentro de la operación es considerada determinante para que se les atribuya la responsabilidad a las plataformas electrónicas respecto de la información suministrada o la ejecución de la prestación contratada por el consumidor.

La regulación prevista para este agente de comercio electrónico (Portal de Contacto) se excluye a aquellas plataformas que, más allá, de prestar el Portal de Contacto que hace posible la interacción entre los usuarios, se introducen en la operación o ejercen control de esta, para ser consideradas como plataformas de comercio electrónico.

Esto último ocurre cuando se cumplen las siguientes características:

  1. La transacción tiene que cursar necesariamente a través de la plataforma de comercio electrónico.
  2. La plataforma establece los términos y condiciones que regulan la adquisición del producto.
  3. La plataforma de comercio electrónico fija el precio de los productos o establece una metodología para determinarlos.
  4. El pago del precio es realizado directamente a través de dicha plataforma.

En estos casos, la actividad de mera intermediación que caracteriza a los Portales de Contacto va más allá, en tanto que la plataforma pasa a jugar un rol esencial en la operación, así como en la determinación de las condiciones de la transacción, por lo que, su participación deja de ser instrumental, en el sentido de simplemente conectar a los usuarios, para, en su lugar, tomar la posición de indudable parte de la relación de consumo como proveedor.

Con todas las implicaciones que de allí se derivan, la responsabilidad de un Portal de Contacto que exceda en su rol de intermediador se deriva de la Ley 1480 de 2011 en su artículo 10 que contempla: “responsables de la garantía legal. Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos…”

Es importante destacar que la Superintendencia de Industria y Comercio ha fallado a favor de los consumidores, imponiéndoles a los Portales de Contacto, que ejercen otro tipo de actividades o determinan un grado de injerencia en la relación de consumo, una responsabilidad solidaria, tal como lo determina el Estatuto del Consumidor en el artículo anteriormente mencionado.

La responsabilidad solidaria a la que están sometidos los Portales de Contacto toda vez que ejerzan funciones más allá de la mera intermediación en la relación de consumo, se basa en que será conocido como expendedor, y por tal motivo está sujeto a las aplicaciones de las obligaciones para el comercio electrónico.

En conclusión, es determinante especificar que en la Guía para la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico vigente, los Portales de Contacto se caracterizan por tener el rol de intermediador entre consumidores y productores y/o proveedores, sin que este tenga un vínculo directo en la relación de consumo, eximiéndolos de responsabilidad ante los consumidores.

En contraste, con el precedente en la Sentencia emitida por la SIC, quien exceda el rol de mero intermediador en la relación de consumo, se le aplicará lo establecido en el Estatuto del consumidor, y se percibirá como un proveedor y/o expendedor y será sujeto de las  obligaciones aplicables a los comercios electrónicos.

¿Sabes cuáles son tus obligaciones como Portal de Contacto, o si estás expuesto a la responsabilidad solidaria?

Contáctame para asesorarte en tu rol de Portal de Contacto y así evitar responsabilidades adicionales.

 

Fuente: Guía para la protección del consumidor en  el comercio electrónico. Superintendencia de Industria y Comercio, Sentencia 16593 del 26 de diciembre de 2019