El derecho de retracto dentro de los portales de contacto

El Estatuto del Consumidor en Colombia otorgó a los consumidores el derecho de poder retractarse de las compras hechas en determinadas circunstancias, sin tener que pagar ningún tipo de penalidad o sanción por ello.

Una de esas circunstancias son las compras realizadas a través de los portales de contacto de internet, en donde el consumidor no ha tenido la oportunidad de apreciar directamente el producto elegido.

¿Desde cuándo entró en vigencia la facultad de retractarse de una compra?

Desde el año 2012, fecha en la que entró en vigencia el Estatuto del Consumidor, los consumidores en Colombia pueden ejercer el derecho a retractarse de las compras que hayan realizado, siempre que cumplan las condiciones establecidas en el artículo 47 de la normativa:

1. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, o
2. venta de tiempos compartidos, o
3. ventas que utilizan métodos no tradicionales (como aquellas que son realizadas en el lugar de residencia o de trabajo del consumidor, en las que el consumidor es abordado intempestivamente por fuera del establecimiento de comercio y aquellas en las que es llevado a escenarios especialmente dispuestos para aminorar su capacidad de discernimiento) o
4. ventas a distancia (las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico).
5. Para productos (bienes o servicios) que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días.  
6. Siempre que el consumidor ejerza el retracto en un plazo máximo de 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.  

Obligación de los proveedores de informar a los consumidores

Los proveedores (fabricantes o comercializadores) que realicen transacciones a través de los medios antes enlistados, tienen la obligación de informar previa y claramente a los consumidores sobre la existencia del derecho de retracto.

Cumplidas estas condiciones, el contrato se resolverá, es decir, se llevan las cosas al estado anterior al contrato, y el consumidor tendrá derecho a recibir la totalidad del dinero que hubiese pagado al proveedor o comercializador, dentro de los treinta días calendario siguientes y sin que se le puedan retener o descontar sumas por ningún concepto.

A su vez, el consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor, por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió y asumirá los costos de transporte y demás que conlleve la devolución del bien.

¿En qué casos no aplica el derecho de retracto?

Este derecho de los consumidores en Colombia no aplica en los siguientes casos:

1. Contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;
2. Contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;
3. Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
4. Contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
5. Contratos de servicios de apuestas y loterías;
6. Contratos de adquisición de bienes perecederos;
7. Contratos de adquisición de bienes de uso personal.

Ahora bien, la cuestión es determinar si las compras realizadas a través de los portales de contacto se encuentran protegidas o no por el derecho de retracto.

¿Cuál es la definición del Estatuto del Consumidor sobre portales de contacto?

 

“Portales de Contacto: Quien ponga a disposición una plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo, deberá exigir a todos los oferentes información que permita su identificación, para lo cual deberán contar con un registro en el que conste, como mínimo, el nombre o razón social, documento de identificación, dirección física de notificaciones y teléfonos. Esta información podrá ser consultada por quien haya comprado un producto con el fin de presentar una queja o reclamo y deberá ser suministrada a la autoridad competente cuando esta lo solicite”.

 

Con base en el concepto transcrito, es visible que la regulación reconoce la existencia de un agente particular del comercio electrónico al que denomina portal de contacto como las plataformas electrónicas en las que, a través de su actividad de intermediación, proveedores y consumidores se acercan y ponen en contacto para concretar un negocio.

Teniendo en cuenta este concepto, debemos dilucidar si las transacciones realizadas en esas plataformas se consideran o no comercio electrónico, para verificar si en estos casos los consumidores tienen la facultad de retractarse de una negociación:

El comercio electrónico es una definición que se le ha dado a las operaciones mercantiles realizadas a través de mensajes de datos o similares, como, por ejemplo, compras y ventas que se realicen en internet.

Para el Estatuto del Consumidor el comercio electrónico es “la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios”.

 

A su vez la Ley sobre comercio electrónico señala que los mensajes de datos son “la información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax.”

Teniendo en cuenta las definiciones legales, se concluye fácilmente que en las transacciones realizadas a través de Portales de Contacto sí aplica el derecho de retracto pues, si los portales de contacto se encuentran dentro del comercio electrónico y éste es considerado una venta a distancia, entonces los proveedores que realicen transacciones a través de dichos portales deben aplicar lo dispuesto legalmente frente al derecho de retracto que tienen los consumidores en las ventas a distancia.

Finalmente, si los proveedores niegan el derecho de los consumidores de ejercer el retracto o no informan sobre la existencia de éste, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer la medida especial de bloqueo de acceso al portal de contacto hasta por 60 días:

“la Superintendencia de Industria y Comercio, de oficio o a petición de parte, podrá imponer una medida cautelar hasta por 30 días calendario, prorrogables por 30 días más, de bloqueo temporal de acceso al medio de comercio electrónico, cuando existan indicios graves que por ese medio se están violando los derechos de los consumidores, mientras se adelanta la investigación administrativa correspondiente”.

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